Af Morten Suhr Hansen
Det starter ofte med noget småt. Noget, der kan føles som en bagatel. En knap der ikke virker. En formular der føles for lang og uoverskuelig. Eller et system, der ikke genkender dig, selvom du er logget ind. Det er sjældent dét, brugeren skriver til kundeservice om. Men det er dét, der gør forskellen.
Forskellen på om abonnenten tænker “det her var nemt” eller “det her gider jeg ikke igen.”
I vores Scandinavian Subscription Survey 2024 viser vi, at husholdninger i Skandinavien i gennemsnit har hele 20 abonnementer. Det betyder, at kampen om brugerens opmærksomhed og loyalitet er intens. Brugeren kan hurtigt vælge dig til, men også vælge dig fra igen. Især hvis oplevelsen ikke spiller. Derfor bliver brugeroplevelsen og UX-design et afgørende konkurrenceparameter. Ikke kun i den digitale kontakt med brugeren, men i hele abonnementsrejsen. Fra første klik til hver gang abonnementet bruges. Og det er uanset om det er første uge eller efter flere år som betalende kunde.
Oplevelsen er produktet
UX bliver desværre ofte opfattet som et spørgsmål om æstetik eller interface og noget der inddrages i slutningen af en udviklingsproces. Men i virkeligheden er UX langt mere end det. Det er den samlede oplevelse af at være kunde. Og i en abonnementsforretning er oplevelsen ikke et supplement til produktet. Oplevelsen er kernen i produktet.
Det handler om at gøre det let at forstå, let at bruge og let at blive. Om at fjerne barrierer og gøre værdien tydelig. Når oplevelsen fungerer og der skabes værdi for abonnenten bliver de oftest i længere tid.
En god abonnementsforretning bygger ikke alene på transaktioner, men på tillid og relationer. Og netop derfor er UX så afgørende: fordi den oplevelse, du skaber, er dét, brugeren vender tilbage til. Igen og igen.
Så hvordan skaber man oplevelser, der gør at abonnenten har lyst til at blive?
Fire gode råd til at styrke brugeroplevelsen
1. Gør det let at komme i gang
De første trin former hele oplevelsen. En potentiel abonnent, der møder modstand i tilmeldingen, får sjældent lyst til at fortsætte. Derfor bør onboarding være kort, overskuelig og understøttende. Brug tydelige spørgsmål, visuel fremdrift og fjern alt, hvad der ikke er nødvendigt. Særligt i starten af brugerrejsen er det vigtigt, at intet føles usikkert eller ulogisk. Brugeren skal mærke, at det er nemt at komme i gang og trygt at fortsætte.
2. Vis hvad man får, og hvorfor det er værdifuldt
Når abonnenten ikke forstår, hvad de får ud af et abonnement, mister de hurtigt interessen. Derfor er det vigtigt, at værdien er tydelig hele vejen. Det handler ikke kun om at nævne funktioner, men om at oversætte dem til oplevelser og hvilken værdi de skaber. Lav en klar oversigt. Brug eksempler. Gør det nemt at følge med i fordele, status og indhold. Og sørg for, at det hele er præsenteret med abonnentens sprog og virkelighed i tankerne.
3. Giv abonnenten kontrol, uden at gøre det komplekst
Fleksibilitet er en vigtig del af mange abonnementer. Abonnenten vil gerne kunne pause, justere og tilpasse. Men det må aldrig blive forvirrende. Hvis valgmulighederne ikke er intuitive, opleves de som en byrde i stedet for en fordel. Giv overblik og enkelhed. Vis de vigtigste handlinger først, og forklar valgmulighederne klart. Abonnenten skal opleve, at de har kontrol, men uden at blive efterladt med for mange beslutninger.
4. Optimer oplevelsen løbende
Brugeroplevelsen er ikke noget, man færdiggør. Det er en proces, hvor man hele tiden lærer og justerer. Brug data til at forstå, hvor abonnenterne mister overblikket, og test løbende små forbedringer. Det er ofte de små ændringer, der gør den store forskel. En forkortet tekst. En tydeligere knap. Et ekstra trin, der forklarer noget afgørende. Når du lytter til dine abonnenter og handler på deres adfærd, skaber du en oplevelse, der bliver bedre med tiden og passer præcis til netop dine abonnenter.
Tag abonnentens briller på
Det handler om at gøre det let. For hvis det føles let at komme i gang, føles det også lettere at blive hængende.
Når en abonnementsforretning lykkes med at skabe intuitive og gode brugeroplevelser, er det sjældent på grund af én stor indsats. Det er summen af mange små oplevelser, der glider let. En tydelig knap. En bekræftelse, der føles betryggende. Et flow, der bare fungerer og udvikler sig med abonnentens behov.
God UX er usynlig, når den virker. Og umulig at ignorere, når den ikke gør.
Spørgsmålet er ikke længere, om UX er vigtigt for din abonnementsforretning. Spørgsmålet er, om du og din virksomhed tør tage dine abonnenters perspektiv hele vejen.
Tak til min dygtige kollega, Josefine Tostenæs, for masser af gode indspark til denne artikel. Som uddannet indenfor UX er hun én af de subscrybere, der løbende hjælper vores mange kunder med at designe og implementere bedre brugeroplevelser.
