Subscription POV
Af Morten Suhr Hansen
For to år siden skrev jeg en liste, som abonnementsforretninger kan tjekke efter, når de laver et serviceeftersyn. Og hos Subscrybe oplever vi særligt, at kunderejsen er et af de punkter, man altid kan vende tilbage til. For der er altid lidt mere du kan gøre, for at kunderne får en god oplevelse, både på vej ind i butikken, ved kassen og når de er på vej ud af butikken.
Derfor har mine gode kolleger i Subscription Excellence nu lavet et tiltag, der skal forbedre 3 abonnementsforretningers kunderejse. Og de gør det helt gratis.
Lige nu kan du på dette link tilmelde din virksomhed til serviceeftersyn. Her vil et hold af Subscrybere gennemgå din kunderejse og komme med konkrete anbefalinger til, hvad der kan optimeres. Alt arbejdet foregår hjemme på skrivebordet. Du skal blot sidde klar, når vi kommer forbi til 4 timers workshop, hvor vi præsenterer vores konkrete forslag til, hvordan din kunderejse kan blive best in class. Det er heldigvis noget vi har stor erfaring med i Subscrybe.
De fire arketyper indenfor kunderejser
Hvis du vil lære lidt mere om kunderejser og hvordan netop din kunderejse skal se ud, så kan du med fordel kigge på The Customer Journey Matrix fra Gopaldas & Siebert, (2022).
Ifølge disse to forskere, findes der fire forskellige arketyper af kunderejser og de varierer en del:
- En routine er ubesværet og forudsigelig
- En joyride er ubesværet og uforudsigelig
- En trek er krævende, men forudsigelig
- En odyssey er krævende og uforudsigelig
The Routine
Du kender de abonnementsprodukter, der hjælper din hverdag med at være lidt nemmere: Det kan være Spotify, som gør dine musik og podcastvalg til noget af det nemmeste i verden. Det kan være produktabonnementet hos Matas, der automatisk sørger for at deodoranter, vitaminpiller og ansigtscreme bliver leveret til døren hver måned. Det kan også være måltidskassen, der sparer dig for indkøb og frustration over madplan i en presset hverdag.
Hvad er det vigtige ved denne slags abonnementer? At de bare virker. Og det sikrest faktisk bedst ved, at du uddanner abonnenten med en strømlinet brugeroplevelse og praktiserer en konsistent brugerrejse for alle dine brugere. Målet er at gøre oplevelsen forudsigelig og rutinepræget, så der ikke er ubehagelige overraskelser.
The Joyride
En joyride er kombinationen af det ubesværede og uforudsigelige. Det er selvfølgelig streamingabonnementer og computerspil.
Her er én særlig ting er i fokus: endeløs variation. Variation holder brugeren engageret og mens brugeren rejser rundt i indholdsuniverset, er det din opgave at opsamle brugerdata, for at gøre oplevelsen endnu bedre. Derudover er det selvfølgelig vigtigt, at du vha. gamification motiverer brugeren til at prøve nye ting på platformen, eller opnå nye milepæle. Dette gælder særligt indenfor spilverdenen, men Netflix har introduceret det med deres interaktive film som Bandersnatch eller You vs. Wild.
The Trek
Trek kunderejsen lever i abonnementsprodukter som Duolingo, Strava, Peloton, Zwift, Simply Piano og Yousician. Det er de tjenester, der hjælper os med at nå et mål. Alle disse tjenester anvender princippet om goal-posting og deler den store opgave op i små, overkommelige etaper. Der er adskillige tricks til at holde brugeren motiveret og disse apps gør da også brug af ugentlige eller månedlige mål, for at agere som en ’træner’, der sørger for at du når, hvad du skal.
Ofte kombineres disse tjenester med et community, så du kan dele dine milepæle og personlige rekorder med dine venner og familie. Oftest inkluderer disse tjenester også gamification elementer som achievements og ugentlige challenges, for at gør det ekstra sjovt at få trænet sin disciplin.
The Odyssey
Denne kunderejse er for abonnenter, der er stærkt motiverede og entusiastiske omkring at blive bedre til noget. I modsætning til The Trek har de ikke det samme behov for motivation, men de har i høj grad brug for viden og vejledning til at blive bedre.
Denne kunderejse er tilstedeværende hos abonnementsprodukter som Adobe Creative Cloud, Skillshare og Masterclass. Der er ikke noget defineret mål, men tjenesterne understøtter en interesse og gør dig bedre til de ting, du er allermest passioneret omkring.
Et vigtigt design princip her er substantive variation, der gør det mere spændende at dyrke din hobby. Det kan være en ny funktion i Adobe Photoshop, der gør det muligt at skabe billeder med dit helt eget præg – det kan være en session hos Masterclass, der taler om et emne, som er ekstremt specifikt, men hjælper dig i din egen livssituation. Det vigtige her er at skabe den ’magi’, der bevirker at tjenesten transcenderer og bliver en partner på vejen mod selvrealisering.
Tilmeld dig konkurrencen og lad Subscrybe forbedre din kunderejse
Jeg håber at have vækket lidt interesse i vigtigheden af din kunderejse og at du måske har gjort dig nogle tanker om, hvilke af ovenstående arketyper, der passer på din forretning.
Skynd dig ind på linket og tilmeld din forretning – vi trækker hele 3 vindere af et serviceeftersyn!
