Af Morten Suhr Hansen
For et par uger siden ramte den amerikanske præsidentvalgkamp lige ned midt i abonnementsverdenen med et brag! Dét skete, da den nuværende præsident Joe Biden sammen med vicepræsident og kommende præsidentkandidat for Demokraterne Kamala Harris lancerede en stor samlet lovpakke under overskriften ’Time is Money’.
Lovpakken er en sammenhængende indsats for at skabe bedre vilkår for forbrugere med det formål at spare dem for både tid og penge, når de handler med virksomheder på tværs af en lang række forskellige brancher. Ét af de helt centrale forslag handler om at gøre det lettere for abonnenter at opsige deres abonnementer. I praksis skal det være lige så let at opsige et abonnement, som det er at købe det i første omgang.
Det er nemlig opfattelsen hos Biden og Harris, at selvom mange abonnementsvirksomheder bestræber sig på at levere gode oplevelser til deres kunder, er der bemærkelsesværdigt mange dårlige aktører, hvis taktik er at gøre abonnementsopsigelser unødvendigt vanskelige, og det har skabt behovet for at lovgive på området.
Gør abonnementerne fantastiske igen
Jeg tænker egentlig, at der er god grund til at hilse det amerikanske tiltag velkomment. Jeg tror, vi er mange, der på ét eller andet tidspunkt har været omkring en amerikansk abonnementsservice og oplevet, hvor kompliceret og frustrerende det egentlig har været som kunde. Hvor vi er sendt på en endeløs safari på deres hjemmeside for at finde en ’cancel’-knap, der virker. Jeg har selv tidligere skrevet om Adobe, efter jeg blev gjort opmærksom på deres noget tvivlsomme måde at håndtere opsigende kunder på.
Det er vigtigt at understrege, at der bag Biden-Harris’ forslag ikke ligger et generelt opgør med abonnementsvirksomheder. Tværtimod. For de anerkender i noterne til forslaget, at abonnementer generelt er med til at skabe en lettere hverdag for mange forbrugere og samtidig skubber samfundet i en mere innovativ og teknologisk retning.
Det handler om at sikre, at forbrugerne ikke mister tilliden til abonnementer. Om at skille de sorte får fra de hvide. Om at gøre abonnementerne fantastiske (igen).
I Danmark er lovgivningen på plads, men gør vi det godt nok?
Har hele denne historie om det amerikanske abonnementsmarked så en relevans for danske forbrugere og danske abonnementsvirksomheder. Det vil jeg hævde.
Ganske vist har vi generelt i Danmark og i resten af Europa et højere niveau af forbrugerbeskyttelse, end det traditionelt har været gældende i USA. Og ser man på de danske regler på området, så er de også ganske klare. Det fremgår nemlig af Forbrugeraftalelovens § 28 a… at ’den erhvervsdrivende skal sikre, at opsigelse af en aftale om løbende levering af varer eller tjenesteydelser kan ske på samme medie eller tekniske platform, som aftalen er indgået på’.
Kort fortalt: Kan du tegne et abonnement på en virksomheds hjemmeside, så skal du også kunne opsige det på hjemmesiden. Det kan der ikke herske tvivl om, og den danske Forbrugerombudsmand har da også med succes ført en række sager, som netop har fået abonnementsvirksomheder til at rette ind.
Udfordringen er, at der jo ikke i den danske lovtekst er et krav om at det skal være lige så let, som at købe. Blot at muligheden skal være til stede. Det åbner for fortolkning, og jeg oplever desværre stadig danske abonnementsvirksomheder, også af den seriøse slags, der ikke tager dette alvorligt nok.
Giv dine abonnenter et smukt farvel, så de føler sig velkomne tilbage
Jeg mener faktisk af et ægte abonnementshjerte, at det er en dårlig idé ikke at gøre det let for abonnenterne at opsige et abonnement. Og ikke bare en dårlig idé, det er også en dårlig forretning.
I dag er et abonnement ikke noget man binder sig til for evigt. Den moderne abonnementsforbruger er blevet en ’super-switcher’, en forbruger, der hopper ind og ud af en række af sine abonnementer. Så med meget stor sandsynlighed vil den abonnent, som du siger farvel til i dag, komme igen inden længe. Men jeg kender masser af eksempler fra min omgangskreds på personer, der har sagt, at lige præcis dén abonnementsvirksomhed kommer de ikke tilbage til, fordi det er alt for bøvlet at opsige. Det bliver af forbrugerne opfattet useriøst og alt for let at gennemskue.
Så som abonnementsvirksomhed skal man være optaget af at give sin abonnenter dét, som amerikanerne vil kalde en ’beautiful exit’. Så bliver det forhåbentligt også til et smukt gensyn inden alt for længe.
PS. Udtrykket ’Make Abonnement Great Again’ står helt for egen regning. Det er IKKE et udtryk lånt fra Biden-Harris. De er ikke begyndt at genbruge slidte Trump-citater. Så er det på plads, ligesom jeg jo heller ikke her har en holdning til det kommende amerikanske præsidentvalg, selvom jeg dog støtter op om forslaget fra Biden-Harris. Men spændende bliver det!
