Av Morten Suhr Hansen
Året 2023 synger på siste vers, høstferien er over, og kanskje du allerede har begynt å forberede deg til jul? Det er omtrent ni uker til jule-og nyttårsferien starter. Det betyr at du har disse ukene til å jobbe effektivt med å redusere churn!
Da er det lett å bare fokusere på å få neste års budsjetter riktig og avslutte året så godt som mulig. Men hvis du skal fokusere på en ting til, foreslår vi at du tar en titt på churn-arbeidet ditt. Jeg er sikker på at det allerede opptar mye av tiden din, men her er 10 gode forslag til hva du kan gjøre for å redusere abonnentens frafall på bare 30 dager:
1. Automatisk oppdatering av kort-informasjon. Du opplever sannsynligvis at en stor del av churnen kommer fordi du ikke kan gjennomføre kredittkorttransaksjoner. Oftest er det fordi abonnenten har fått et nytt kort. Både Visa og Mastercard har iverksatt en “kontooppdatering” -funksjon som betyr at du kan “abonnere” på de nye kortdetaljene direkte fra kortutstederen, slik at abonnentene dine ikke trenger å huske å oppdatere kortene sine selv. Så begynn med å sjekke om du allerede bruker ‘kontooppdaterer’ eller om det er noe som du må få opp på agendaen asap.
2. Hva tilbyr du kundene dine når de sier opp abonnementet hos deg? For mange abonnenter blir rett og slett bare møtt med et “takk for denne gangen” når de sier opp abonnementet. Det er å gå glipp av en stor mulighet. Hvorfor ikke tilby en pause i stedet for en kansellering, eller et alternativt tilbud, kanskje en kortere periode eller et mindre abonnement?
3. Utforsk hvordan du ønsker nye abonnenter velkommen. Når var siste gang du gjorde mystery shopping i din egen butikk? Eller fikk venner, familie eller andre i nettverket ditt til å prøve å være kunde i butikken din. Er det enkelt å registrere seg? Ønsker vi nye abonnenter velkommen? Er vi flinke til å aktivere og engasjere oss i de første kritiske ukene av en ny abonnents levetid? Vi opplever ofte det høyeste frafallet etter den aller første perioden, mange ganger fordi vi ikke er gode nok til å ønske nye abonnenter velkommen.
4. Fokuser på de første tre til seks månedene. Arbeidet med churn er hardt og varer i hele abonnementets levetid. Men etter ovenstående punkt, hvis du trenger å handle raskt, fokuser på de første tre til seks månedene. Det er som regel alltid her du opplever det høyeste frafallet. Men hva er egentlig «overlevelsesraten» etter tre og seks måneder i virksomheten din? Få oversikt over dette, og tenk deretter på hvilke tiltak som kan øke denne overlevelsen.
5. Hvilke betalingsmetoder har faktisk lavest churn? Er det virkelig forskjell på hvordan kundene faller fra, avhengig av betalingsmåten? Ja. Veldig ofte er dette tilfelle, så undersøk hvordan det ser ut for abonnementsbasen din, og vurder deretter om du kan flytte flere av kundene til betalingsmåtene som gir best resultater (det er ofte i forbindelse med påmelding at du kan prioritere de forskjellige betalingsmåtene.
6. Vurder en smartere prisstrategi enn bare å øke prisene. Et nytt år og nye budsjetter vil sikkert også bety prisøkninger. Har du prisøkninger planlagt for det nye året? Sannsynligvis ja, for selv om inflasjonen har falt tilbake til et rimelig nivå, opplever mange abonnementsselskaper et prisetterslep. Vurder om du kan gjøre det smartere enn bare å øke prisene på generell basis. Vurder å innføre (flere) abonnementspakker (nivåpriser) og vurder om bestefar-prinsippet, der du øker prisen for nye, men ikke eksisterende kunder, er en vei å gå.
7. Vurdere et årlig abonnement. Selvfølgelig gjelder dette trikset bare hvis du for øyeblikket kjører med kortere perioder, kanskje det typiske månedlige abonnementet. Vi ser at flere og flere abonnementsbedrifter ser mot årsabonnementet. Enten som eneste alternativ eller som et supplement til månedsabonnementet. Kan det få ned churn? Ja, absolutt. Jeg har ikke sett et tilfelle der det ikke var årsabonnementet som hadde lavest churn. Selvfølgelig må du beregne hva en mulig rabatt for å velge et årlig abonnement koster deg. Men min gjetning er at det godt kan lønne seg.
8. Kan du verdi øke abonnementet ditt? En sterk måte å motvirke churn på er å utvikle og forbedre produktet for abonnentene dine uten å øke prisen betydelig (det kan også brukes i forbindelse med små prisøkninger). Er det funksjoner, innhold eller tjenester i abonnementet ditt som du kan utvikle for abonnentene dine? Da er det verdt å vurdere å implementere dem for å skape enda mer verdi for abonnentene.
9. Member-get-member / referal program. Har du et godt program for å la abonnentene tilby et abonnement til sine venner og bekjente? Ellers kan det være en noe å vurdere. Selvfølgelig er det i utgangspunktet en ny salgskanal, men flere analyser viser at det også gir god effekt for å få abonnentene til å bli. Abonnenter som gir til andre er mer lojale, og ofte ser vi også at de vervede medlemmene har lengre levetid enn nye abonnenter som har kommet inn på tradisjonelt vis.
10. Surprise & Delight «Takk for ditt engasjement som abonnent – Takk for 2023 – se frem til det vi tilbyr i 2024». Avslutt året med en spesiell hilsen til abonnentene dine og takk dem for at de ble med oss i år. Fortell dem hva de har opplevd (helst personlig, hvis du kan) og fortell dem hva de kan se frem til i 2024. Et lite triks som forhåpentligvis får abonnentene dine til å glede seg til enda flere gode opplevelser med deg.
Jeg er enig i at du kanskje ikke kan oppnå alle 10 ting på bare 30 dager. Men du kan vurdere og supplere dem med dine egne ideer og komme med en veldig sterk “anti-churn” plan for 2024. Aldri har dette vært viktigere og november, desember og januar er notorisk vanskelige måneder – det er her folk ser ekstra nøye etter i budsjettene sine! Og de nye abonnementsvinnerne er de som vet nøyaktig hvordan de skal beholde abonnentene de allerede har.
Hvis du ønsker å diskutere churn og hvordan du kan jobbe med det raskt, er du alltid velkommen til å kontakte meg eller mine kolleger. Hos Subscrybe kan vi selvfølgelig hjelpe deg med det strategiske i alle de ovennevnte punktene – og ellers bare komme i gang!
Nysgjerrig i mer av våre POV? Klikk her.
