Av Morten Suhr Hansen
For to år siden skrev jeg en sjekkliste som abonnementsbedrifter kan bruke når de gjennomfører en servicesjekk. Hos Subscrybe opplever vi spesielt at kundereisen er et av aspektene du alltid bør vende tilbake til. For det er alltid litt mer du kan gjøre for å sikre at kundene får en god opplevelse, både når de kommer inn i butikken, er ved kassen og når de forlater butikken.
De fire arketypene på kundereiser
Hvis du vil lære mer om kundereiser og hvordan din spesifikke kundereise skal se ut, kan du dra nytte av å se på The Customer Journey Matrix av Gopaldas & Siebert (2022).
Ifølge Gopaldas & Siebert finnes det fire ulike arketyper av kundereiser, og de varierer ganske mye:
- En rutine er uanstrengt og forutsigbar.
- En joyride er uanstrengt og uforutsigbar.
- En trek er anstrengende og forutsigbar.
- En odyssé er anstrengende og uforutsigbar.
Rutinen
Vi kjenner alle til abonnementsprodukter som gjør hverdagen litt enklere. For eksempel Spotify, som gjør musikk- og podcastvalgene dine til noe av det enkleste i verden. Det kan være et produktabonnement fra Matas, som automatisk leverer deodoranter, vitaminer og ansiktskremer på døren hver måned. Det kan også være matkasser som sparer deg for dagligvarehandel og frustrasjonen over måltidsplanlegging i en travel hverdag.
Hva er viktig med denne typen abonnementer? At det fungerer, og den sikreste måten å oppnå dette på er å venne abonnenten til en strømlinjeformet brukeropplevelse og praktisere en konsistent brukerreise for alle brukerne dine. Målet er å gjøre opplevelsen forutsigbar og rutinemessig, slik at det ikke blir ubehagelige overraskelser.
The Joyride
En joyride er en kombinasjon av uanstrengthet og uforutsigbarhet. Det er nemlig streamingabonnement og videospill.
En spesiell ting er i fokus her og det er endeløs variasjon. Variasjon holder brukeren engasjert, og mens brukeren reiser gjennom innholds universet, er det din jobb å samle inn brukerdata for å forbedre opplevelsen ytterligere. I tillegg er det avgjørende å motivere brukeren til å prøve nye ting på plattformen eller oppnå nye milepæler ved hjelp av gamification. Dette er spesielt relevant i spillverdenen, men Netflix har introdusert det med sine interaktive filmer som Bandersnatch eller You vs. Wild også.
The Trek
Kundereisen i abonnementsprodukter som Duolingo, Strava, Peloton, Zwift, Simply Piano og Yousician hjelper brukere med å nå et mål. Alle disse tjenestene bruker prinsippet om målsetting, og bryter ned den store oppgaven i små, håndterbare stadier. Det er flere triks for å holde brukerne motiverte, og disse appene bruker ofte ukentlige eller månedlige mål for å fungere som en “coach”, slik at du når det du trenger.
Ofte er disse tjenestene kombinert med et fellesskapsaspekt, slik at du kan dele milepæler og personlige poster med venner og familie. De fleste av disse tjenestene inkluderer også gamification-elementer som prestasjoner og ukentlige utfordringer for å gjøre det enda morsommere å finpusse ferdighetene dine.
The Odyssey
Denne kundereisen er for abonnenter som er svært motiverte og entusiastiske for å bli bedre på noe. I motsetning til «the trek» har de ikke det samme behovet for motivasjon, men trenger i stor grad kunnskap og veiledning for å bli bedre.
Denne kundereisen finnes i abonnementsprodukter som Adobe Creative Cloud, Skillshare og Masterclass. Det er ikke noe definert mål, men disse tjenestene støtter en interesse og hjelper deg med å bli bedre på de tingene du brenner mest for.
Et viktig designprinsipp her er substansiell variasjon, noe som gjør det mer spennende å drive med hobbyen din. Det kan være en ny funksjon i Adobe Photoshop som lar deg lage bilder med ditt unike preg, eller det kan være en økt på Masterclass som diskuterer et spesifikt emne, men hjelper deg i din egen livssituasjon. Nøkkelen her er å skape “magien” som får tjenesten til å overskride og bli en partner på veien til selvrealisering.
Er du mer interessert i point-of-view fra Subscrybe? Klikk her.
